元翔龙岩机场特殊旅客服务

1    特殊旅客的范围
1.1    符合《中国民用航空旅客、行李国内运输总条件》规定的下列旅客：
1.1.1    VIP
1.1.2    无成人陪伴的儿童；
1.1.3    病残旅客；
1.1.3.1    担架旅客；
1.1.3.2    轮椅旅客；
1.1.3.3    盲人；
1.1.3.4    老年旅客；
1.1.3.5    严重伤病的旅客；
1.1.4    孕妇、婴儿旅客；
1.1.5    酒醉旅客；
1.1.6    被押解的犯人；
1.1.7    特殊餐饮旅客。
2    特殊旅客定座、购票
特殊旅客定座、购票时，所需的有关申请书和证明材料：“无成人陪伴儿童乘机申请书”和“乘机声明”；“特殊旅客（病残）乘机申请书”和县级以上医疗部门出具的“诊断证明书”；“特殊旅客（孕妇）乘机申请书”和县级以上医疗部门出具的适宜乘机的“诊断证明书”等。由航空公司座位管理部门及时电传通知始发站运输部门。
3    特殊旅客信息传递
3.1    特殊旅客购票后，航空公司座位管理部门应将特殊旅客的姓名、性别、陪同人数、日期、航班、到达站和特殊服务要求等信息，及时电告始发站。
3.2    地勤服务部客运室接到航空公司座位管理部门的“特殊旅客乘机情况表”传真（FAX:0599-5118303）后，及时通知相关操作及服务人员；使用担架时应通知医疗救护室准备救护车，需在连城机场拆卸座椅、客舱隔板，应通知福建机务公司三线部；如有被押解犯人和酒醉旅客时，应通知机场公安分局和安检部门。
3.3    主办值机业务员应于上岗前查阅是否特殊旅客服务，特殊旅客办妥乘机手续后，及时将有关信息记入交接单并在离港系统中备注特殊旅客服务类型，在办妥登机手续后，应引导至候机楼与服务人员进行交接。
3.4    特殊旅客乘机当日，客运室值班商务调度应视情况将“特服信息”及跟踪落实情况尽早报告地勤值班经理。
3.5    载重平衡人员应于特殊旅客乘坐的航班起飞后5分钟以内，拍发特殊旅客服务报或在载重报中加发OSI。
4    特殊旅客的地面服务
4.1    无成人陪伴儿童是指年龄在五周岁以上十二周岁以下的无成人陪伴、单独乘机的儿童。
4.1.1    专柜值机业务员办理无成人陪伴儿童乘机手续时，应检查：
4.1.1.1    “无成人陪伴儿童乘机申请书”；
4.1.1.2    有效机票、证件；
4.1.1.3    送站人证件、联系地址、电话；
4.1.1.4    接站人姓名、地址、电话。
4.1.2    依照规程办理乘机登记，其座位安排避开紧急出口并方便乘务员照料。
4.1.3    登机牌、行李牌识别联、“无成人陪伴儿童乘机申请书”、证件装入专门文件袋，并向儿童提示。
4.1.4    由值机员引导、护送无成人陪伴儿童办理安检、联检，将无成人陪伴儿童引导至航班登机口交于该航班的引导人员。
4.1.5    无成人陪伴儿童候机，由问讯服务员负责照料。
4.1.6    航班登机时，引导人员先引领无成人陪伴儿童登机，并与乘务长移交已填妥特殊旅客交接单。
4.1.7    拍发无成人陪伴儿童乘机电报：
在载有无成人陪伴儿童航班起飞后，在5分钟内拍发运送电报给经停站、目的站的有关部门。电报包括下列内容：
--电报识别代号SPA/UM；
--无成人陪伴儿童的姓名、年龄和性别；
--目的站以及航班衔接站迎接儿童的父母或监护人的姓名、地址和电话号码；
--其他有关事项。包括要求提供的特殊服务，如另派服务员陪伴乘机；在航班衔接地点地面转接航班的停留期间由当地雇佣服务人员照料儿童；要求通知收取的服务费用费（如指由当地服务的人员照料儿童费用）等，上述事项可分别在OSI项目中列明。
电报举例：
QU XMNTZMF  XMNKIMF
.  WUSTZCA  122509
SPA/UM
1CHEN/JIANHUA
MF8804 Y 2MAY WUSXMN HK1 NG12G
OSI UM 9YRS FEMALE
OSI FATHER CHEN/HANGLIN XMN TEL：0592-5737728
OSI MF PLS ADAC N RUSHR
B/RGDS
=
NNNN
4.2    担架旅客是指病残旅客在旅行中不能使用飞机上座椅，只能躺卧在担架上的旅客。
4.2.1    担架旅客到达机场后，地勤部值班经理、客运室值班商务调度应现场查看：
4.2.1.1    “特殊旅客（病残）乘机申请书”；
4.2.1.2    适宜乘机“诊断证明书”；
4.2.1.3    陪同的医护人员；
4.2.1.4    规定数量的电客机票；
4.2.1.5    身份证件；
4.2.1.6    旅客当时身体、精神状态；
4.2.1.7    担架情况；。
4.2.1.8    在飞机起飞5分钟内，拍发担架旅客（STCR）信息报，一般在LDM报后OSI内注明。
4.2.2    专柜值机业务员依照规程为担架旅客及其陪护人员办理乘机登记，其安放位置应靠近后客舱门，并不影响一般旅客通行和乘务员服务。
4.2.3    收取“特殊旅客（病残）乘机申请书”并在办妥登机手续后交由候机楼引导人员待登机时与空乘人员进行交接，将其登机牌，行李牌识别联，身份证件交其陪护人员保管。
4.2.4    客运室商务调度负责联系安检人员现场安检。
4.2.5    地勤服务部值班经理现场组织指挥运送。
4.3    轮椅旅客是指在航空旅行过程中，由于身体的缺陷或病态，不能独立行走或步行困难，依靠轮椅代步的旅客。不同情况分三种：
WCHR旅客能够自行上下飞机，并且在客舱内也可以自己走到自己的座位上去；
WCHS旅客不能自行上下飞机，但在客舱内能够自己走到自己的座位上去；
WCHC旅客完全不能自己行动，需要由别人扶着或抬着才能进到客舱内自己的座位上去。一般情况下WCHS/WCHC只限两名，WCHR不限数量；自带轮椅可免费运输，作为托运行李装在货舱内。旅客可在值机柜台时办理托运手续，也可乘坐自带轮椅至飞机下后，再办理托运手续。
4.3.1    值机业务员接到乘轮椅或要求提供轮椅的旅客办理乘机手续，应及时通报客运室值班商务调度。
4.3.2    值机业务员应了解：
4.3.2.1    残疾或伤病；伤病者应按伤病旅客运输条件检查；
4.3.2.2    自理能力（WCHC/WCHS/WCHR）；
4.3.2.3    自带或提供轮椅；
4.3.2.4    在LDM报后加注OSI说明情况。
4.3.3    旅客要求提供轮椅，值机业务员应通知引导人员准备轮椅。
4.3.4    值机业务员依照规程办理乘机手续，要求旅客出示“特殊旅客（轮椅）乘机申请书”并在离港系统中备注该旅客为轮椅旅客，其座位安排应方便轮椅旅客进出和乘务员服务。
4.3.5    服务人员接值机业务员通知后10分钟内将轮椅送达值机柜台,值机人员将“特殊旅客（轮椅）乘机申请书”交给服务人员，协助旅客乘坐轮椅并通过安全检查，引导至候机楼休息。
4.3.6    轮椅旅客候机，由登机口问询人员负责照料，不得使其无人照看超过30分钟。
4.3.7    普通旅客登机后，服务人员护送轮椅旅客上机，持“特殊旅客（轮椅）乘机申请书”与空乘人员进行交接。
4.4    盲人（无成人陪伴）是指双目失明，单独乘机，需要乘运人提供特殊服务的旅客。
4.4.1    值机业务员应了解：
4.4.1.1    自理能力；
4.4.1.2    一般健康情况；
4.4.1.3    到达站接站安排；
4.4.1.4    在拍发LDM电报时，加注OSI栏内注明。例如：“PAX/BLND 34YEARS OLD MALE”。
4.4.2    依照规程办理乘机手续，其座位安排应方便盲人旅客活动和乘务员服务。
4.4.3    导盲犬经承运人同意可免费携带进入客舱或装在货舱内，同一客舱内只能装运一只导盲犬；携带进入客舱的导盲犬必须戴上口套和系上牵引绳索。但在长距离飞行中途不着陆的航班上，承运人可拒绝导盲犬带进客舱。
4.4.4    值机业务员负责引导盲人旅客办理乘机、安检、联检手续，并及时通知引导人员交接。
4.4.5    引导人员于安检口交接，并引领盲人旅客至航班登机口。
4.4.6    盲人旅客候机由登机口问询人员照料，不得使其无人照看超过30分钟。。
4.4.7    普通旅客登机前，引导人员引领盲人旅客上机，并与乘务人员进行交接。
4.5    （无人陪伴）老年旅客
4.5.1  老年旅客是指年龄在70周岁以上，并且行动方便的旅客。
4.5.2  无人陪伴老年旅客如有需要可在值机柜台提出申请，并填写“特殊旅客乘机申请书”，由值机人员记录并依照规程办理乘机登记，其座位安排避开紧急出口并方便乘务员照料。
4.5.3  值机人员引导、护送无人陪伴老年旅客办理安检、联检，将无人陪伴老年旅客引导至航班登机口交于该航班的引导人员。
4.5.4  无人陪伴老年旅客候机，由问讯服务员负责照料，不得使其无人照看超过30分钟。。
4.5.5  航班登机时，引导人员先引领无人陪伴老年旅客登机，并与乘务长移交已填妥特殊旅客交接单。
4.6    严重伤、病旅客
4.6.1    值机业务员应检查了解：
4.6.1.1    有否办理“特殊旅客（病残）乘机申请书”，条件允许可现场补办；
4.6.1.2    适宜乘机“诊断证明书”；
4.6.1.3    旅客当时身体、精神状态；
4.6.1.4    陪护人员情况；
4.6.1.5    在拍发LDM电报时，加注OSI栏内注明。
4.6.2    专柜值机业务员依照规程办理乘机手续，其座位安排应方便严重伤、病旅客进出和乘务员服务，办妥乘机手续后引导至候机楼与服务人员交接，有引导人员引导上机与乘务人员交接。
4.7    孕妇
4.7.1    专柜值机业务员应检查了解：
4.7.1.1    适宜乘机的“诊断证明书”；
4.7.1.2    “特殊旅客（孕妇）乘机申请书”，条件允许可现场补办；
4.7.1.3    一般健康状态；
4.7.1.4    特殊照料；
4.7.1.5    在拍发LDM电报时，加注OSI栏内注明。
4.7.2    依照规程办理乘机手续，其座位安排应便于孕妇本人活动和乘务员服务，也可按孕妇要求安排。
4.7.3    孕妇候机、登机由服务人员负责协助、照料。
4.8    婴儿旅客
由于新生儿的抵抗力差,呼吸功能不完善,咽鼓管又较短,鼻咽部常有粘液阻塞,飞机升降时气压变化大,对身体刺激大,新生儿又不会作吞咽动作,难以保持鼓膜内外压力平衡,因此,对婴儿乘坐飞机要有一定的限制条件,航空公司规定新生儿出生不足14天不能乘机.
4.9    酒醉旅客是指酒精麻醉品或毒品中毒，失去自控能力，在航空旅行中明显会给其他旅客带来不愉快或可能造成不良影响的旅客。
4.9.1    承运人有权根据旅客的行为、言谈、举止，对旅客是否属酒醉旅客自行判断决定，属于酒醉旅客，承运人不接受运输。
4.9.2    在旅客上机地点，对于酒后闹事，有可能影响其他旅客的旅途生活的酒醉旅客，承运人有权拒绝登机。
4.9.3    在飞行途中，发现旅客处于醉态，不适合旅行或妨碍其他旅客时，机长有权在机上采取措施，制止其行为或令其在下一个经停地点下机。
4.9.4    酒醉旅客被拒绝乘机,如需退票时,按非自愿退票处理。
4.10    被押解的犯人是受到我国现行法律管束的，在办理犯人运输时，应与有关公安部门配合。
4.10.1    公安部门应在定座时提出申请，经承运人同意后，方可购票乘机。
4.10.2    运输犯人的全航程，有关公安部门必须至少派两人监送，并对犯人负全部责任。
4.10.3    监送人员如需携带武器，由机场安检部门处理。
4.10.4    拍发押运犯人电报：
电报格式
QD XMNTZMF XMNKIMF
.WUSTZCA 070012
SPA/PRISONER
1WANG/WEI
MF8804 Y 3MAY WUSXMN HK1
OSI PAX PRISONER
=
NNNN
4.11    特殊餐饮旅客
4.11.1    地勤服务部值机业务员头一天接到地面代理航空公司座位管理部门“特殊旅客（餐饮）通知”后，应及时反馈给航空公司配餐部门做好准备。
4.11.2    旅客换取登机牌时,应将旅客安排在适当位置,便于乘务员提供服务。
4.11.3    主办值机业务员送业务文件,应将填妥的有旅客要求餐饮内容的信息单，一份交给乘务员,一份留档备查。
4.12    现场处置
4.12.1    特殊旅客乘机手续应于“特殊旅客专柜”办理。
4.12.2    专柜值机业务员接到特殊旅客时，不论有无事先通知，均应立即报告客运室值班商务调度；办妥乘机手续后，报告地勤部值班经理。
4.12.3    客运室值班商务调度应会同外场主办值机业务员检查了解情况；必要时，报机场公司航管指挥中心飞行管制室,联系医疗人员检查鉴定。
4.12.4    运输条件不充分时，应及时报告地勤服务部值班经理；地勤值班经理负责现场决断。
4.13    航班不正常时，值机业务员应妥善安排特殊旅客的休息、食宿；客运室服务员应予特殊旅客以特别协助、照料。
4.14    到达航班的特殊旅客服务
4.14.1    载重平衡人员接到特殊旅客运输报，应即报告客运室值班商务调度。
4.14.2    客运室值班商务调度应及时向有关部门发特殊旅客服务通知，并跟踪服务保障情况。
4.14.3    客运室按特殊旅客服务通知安排专人接送、引导、协助特殊旅客。
4.14.4    接机服务员发现未事先通知的特殊旅客，应即报告客运室值班商务调度或地勤服务部值班经理。
4.14.5    担架旅客服务由地勤值班经理组织指挥运送。
4.14.6    特殊旅客信息的业务文件，由主办值机业务员送业务文件,应将填妥的有特殊旅客准确内容的信息单，一份交给乘务员,一份留始发站机场存档备查。