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树安检品牌 创服务精品 2016-12-06

 

 


树安检品牌    创服务精品

 

    元翔(龙岩)冠豸山机场有限公司安检护卫部是一个年轻化,知识化、专业化和充满活力的团队;是一支在安全生产线上能吃苦、能战斗、能奉献的青年集体。肩负着冠豸山机场出港旅客、行李及进入控制区工作人员的安全检查、机场控制区道口、跑道的安全警卫、停场航空器监护、消防安全管理、行李分拣装卸工作任务。创建省级青年文明号活动开展以来,安检护卫部在公司党委的领导下,在上级团组织的关心支持帮助下,坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导,深入贯彻落实党的十八大和十八届六中全会精神,以开展“两学一做”活动为契机,以“服务旅客,奉献社会”为宗旨,以“旅客满意、领导放心、社会认同”为出发点,用“精益求精、精神抖擞、精诚团结的企业精神凝聚青年的力量,以“树安检品牌、创服务精品“为工作目标培育员工队伍,不懈追求客户体验来提高安全检查服务质量,展现出了安检队伍良好的精神风貌。

    一、深化温馨安检建设,打造一流服务品牌。

    安检护卫部以创建“青年文明号”为载体,以丰富温馨安检建设内涵为目标,以岗位形象和文明服务为切入点,坚持职业规范服务,升华传统精品服务,塑造了民航安检一流的服务形象。

    (一)青年文明号结对到户,打造安检爱心品牌。

    开展青年志愿者行动是一项服务党政工作大局、服务人民群众需要,促进社会发展,推动青年健康成长起到积极作用。安检护卫部始终关注服务对象中的弱势群体,在检查现场开设“爱心服务”,对老、弱、病、幼、残疾旅客实行特殊的爱心服务,为其简化检查流程,主动为行动不便的弱势群体提供迎送机服务。安检护卫部青年团员多次前往揭乐乡慰问看望失去双亲抚养的黄艳彬小朋友,为他送去慰问品和玩具,一起做游戏,在其生病住院期间;青年志愿者积与参加“文明大行动无偿献血我先行”义务献血公益活动,15名干部职工无偿献血3000毫升,弘扬了青年文明号集体的爱心。

   (二)不断创新服务措施,打造安检精品服务。

    安检护卫部在创建青年文明号活动中,相继推出了“站立、微笑、奉献”,便民箱、爱心通道、特殊旅客、晚到旅客、团体旅客等服务项目,其中推出向进出连城机场的飞机和向旅客敬礼服务,成为机场一道亮丽的服务风景线。安检护卫部在深化传统精品服务的基础上,在青年文明号服务承诺卡上推出了“首问责任制”服务和青年文明号监督岗服务,从旅客的角度出发,将服务做到旅客的心坎上,解决旅客在乘机过程中最受用的需求。

   (三)建立服务保障机制,稳步提升队伍形象。

   为确保青年文明号服务承诺的实现,安检护卫部建立了严格服务质量监督机制,实行公司监督检查和社会公开监督相结合,聘请社会监督员对服务质量进行明查暗访,及时收集改进服务的建议,并通过暗查的形式督促员工岗位姿态及不定期的对照检查,增强员工岗位形象意识,全方位提高服务水平,全年未发生一起旅客有效投诉。

   (四)开展交流与差异化服务,提升服务技巧。

    安检护卫部在深化传统精品服务项目的基础上,积极开展“交流互动”与“差异化”服务。一方面教育安检员在检查过程中,大方地与旅客沟通交流,尽力解决旅客的一些合理要求,“在不违反安全原则的前提下,最大限度为旅客提供帮助”。另一方面对不同层次的旅客采用不同方式的交流,使各种层次的旅客在接受检查的过程中,都感觉得到舒心与便捷。通过安检现场优质服务赢得旅客对安全检查工作的理解、支持和配合,进一步提高了服务水平。

   二、深化科学管理机制,打造一流管理模式。

   安检护卫部创建活动中始终贯彻“理性制度,人性为本,精诚团队,细致管理”的思想,不断创新管理思想和管理方式,锻造一支有较强执行力的队伍,为青年文明号建设提供了坚强的组织保证和制度保障。

  (一)党政工团齐抓共管,建立目标管理机制。

   在创建活动之初,公司成立了以公司党委书记为组长的创建活动领导小组,每月召开一次例会,研究活动的开展,拟订了创建活动计划,确定了“树安检品牌、创服务精品”创建口号。同时公司拨出专项创建经费,以保障制作青年文明号服务卡等经费支出,并结合目标管理机制,在班组和员工中开展青年文明号服务竞赛活动,每月业务技能考核评比,对先进班组和个人进行表彰奖励,提高全员的积极性。

   (二)落实首问责任制,提高现场管理水平。

    安检护卫部根据集团公司推行的首问责任制规定,规范了常用的服务礼仪技能,如为旅客指引方位的规范手势;积极开展航空服务咨询下乡活动和“安全生产月”宣传活动;针对闽西老区大部份旅客不了解乘机安全检查常识,编写《旅客托运行李的注意事项》、《乘机证件的注意事项》、《随身携带物品的注意事项》等安全检查常识,在公司微信公众号上发布,让旅客及时了解有关安全检查的常识问题,确保旅客“高高兴兴乘机,平平安安回家”。

   (三)开展党团员示范岗,树立优良形象。

安检护卫部率先在公司内开展党团员示范岗活动,所有党团员均佩戴党(团)徽上岗,规范员工言行,展示党员、团员风采,自觉接受旅客监督,进一步激励党、团员的工作热情,充分发挥党员、团员先锋模范作用。坚持定期检查头发、指甲的形象规范,坚持每季度开展队列、单兵训练,部门领导不仅亲自抓,还以身作则带头示范,保证了岗位形象的养成。

   (四)发挥绩效考核的激励和导向作用。

坚持以人为本,不断解放思想,创新管理机制,从制度建设入手,修订和完善《安检护卫部绩效考核细则》,从安全、管理、服务、培训四方面入手,全面考核员工工作业绩,促进内部管理机制得到有效落实。建立绩效考核结果与薪酬奖励、年终评先评优和职务晋升挂钩制度,根据每半年的绩效考核周期,调整员工绩效工资,较大激发了员工的工作和学习热情,提高了工作效率,促进了部门管理的积极导向作用。

   三、深化专业技能培训,打造一流安检队伍。

   安检护卫部本着“创新培训机制,合理利用资源,全面开展专业技能和综合素质训练,稳步提升队伍专业素质”的原则,致力于培育一流的人才,打造一支精诚、专业的安检队伍。

    (一)  强化专业技能培训,提高素质。

   以“岗位练兵”和民航安检职业技能鉴定为平台,以绩效考核为依托,应用科学的管理方法和竞争机制,建设一支思想作风过硬、业务技术精湛的专业安检队伍。

    以“岗位练兵”活动为契机,定期组织开展安检业务和消防业务培训,开展半年和年终综合业务竞赛,不断激发员工钻研业务和提升专业技能的学习热情,不断提高队伍安全保障能力;每季度开展一期军事队列训练并组织考核,培养青年员工令行禁止的工作作风和良好的岗位形象,树立安检队伍良好的品牌;加强绩效考核,提高员工工作积极性。根据岗位特点和业务技能水平,进一步完善岗位绩效考核管理制度,结合公司薪酬调整,将员工岗位绩效与薪酬挂钩,对稳定安检和消防业务骨干起到了关键作用,较大激发了员工的工作和学习热情,提高了工作效率。

   (二)加大推优力度,打造高素质年轻化队伍。

   开展月度优秀员工评选挂牌上岗活动,设计制作“优秀班长、优秀员工、文明标兵、执勤能手,文明示范岗”胸牌。通过评先创优活动激励员工积极争当先进,调动员工工作积极性。

   安检护卫部在青年人才培养方面,输送了一大批素质过硬作风优良的优秀人才到公司行安部、财务部、建管部和地勤服务部,其中二名优秀青年骨干成为公司中层管理干部,四名优秀青年团员被党组织吸收加入中国共产党,安检护卫部成为冠豸山机场公司后备人才的培训基地。

   (三)加强团队文化建设,营造良好的工作氛围。

    培养员工互尊、互重、互助、互爱的团队精神,充分调动员工的工作积极性。积极参加集团和公司举办的翔业艺术节及文化活动季等各项活动。组织开展丰富多彩的员工业余文化活动,定期组织长跑、爬山等活动,加强与员工之间的交流与沟通,强化爱岗敬业教育、荣誉教育、团结教育,增强队伍凝聚力、战斗力。

   四、全面深化队伍建设,打造一流工作业绩。

    一流的管理创造一流的服务,一流的队伍创造一流的业绩,安检护卫部在创建青年文明号活动中,先后出色完成全军政治工作会议、外国元首及中央领导等多项重大活动期间的安全保障任务。2014年10月,顺利保障“全军政治工作会议”期间中央领导及军队领导专机共48架次,表现突出,获得了民航及军队领导的高度赞扬。

    在文明服务上,创新服务举措,改进安检现场人身检查台的设置,通过把人身检查台前后错开,规范老人和行动不便旅客的绕检服务,设立“青年文明号”标兵服务岗,营造“人鱼互动”的温馨和谐乘机氛围,不断提升安全服务品质,提高岗位服务质量;公司投入16.4万元,完成了候机楼引导标识、防撞条、候机楼座椅、垃圾桶、绿植套筒等设备的更新,在候机楼内增加绿植的摆放,引进候机隔离区租户,进一步完善候机楼内服务功能,为旅客提供优质的候机服务体验。

    在人才培训上,安检护卫部突出实践能力,培养理论和技能过硬的人才,建立科学的人才培训机制。通过“请进来,送出去”的模式,先后培养出,民航安检技师2名,民航灭火救援指挥员3名,安检职业技能鉴定考评员、教练员1名,高级安检员3名,安保教员1名等民航专业技术型人才,形成属地化技术骨干,为机场空防安全打下坚实的基础。

    在队伍形象上,安检护卫部以严明的作风,良好的岗位形象得到了上级领导的充分肯定,在民航行业内政风行风评议中旅客满意度达95%以上,2014年以来,先后被厦门翔业集团、中共连城县委、机场公司等评为先进集体等荣誉,龙岩电视台红土地栏目还专程到机场对安检消防队伍建设的先进事迹进行宣传报道。

    创建“青年文明号”为我们提供了广阔的舞台,开辟了广阔的领域,给我们带来了新的机遇,也带来了新的挑战。在创建工作中,我们以强烈的责任感,全身心地投入到了创建活动中去,解放思想,开拓进取,与时俱进。青年兴则国家兴,青年强则国家强。安检护卫部将践行青年人的崇高使命,一路向前,迎接挑战,书写发展新篇章!

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